← 
В блог

Разное |

У меня украли велобайк

Не хочу вспоминать эту историю. Но записать всё же надо — в назидание себе и, возможно, потомкам.

30 апреля 2017 года с одной из станций Велобайка украли велосипед. В момент кражи он числился за мной.

Если вы сейчас в такой же ситуации и пришли сюда почитать о том, что с вами будет — привет, всё ОК, не надо так беспокоиться.

  1. Позвоните в поддержку, зафиксируйте факт кражи. Вам предложат «составить обращение», написав Велобайку на почту. Напишите. Его должны рассмотреть за сутки, но в моём случае не рассмотрели. Это нормально.
  2. Формально через двое суток после того, как вы взяли велосипед, вам должны выписать штраф. Фактически каждую такую ситуацию разбирает специально обученный Виталий сотрудник Велобайка. Вам придёт SMS-ка с просьбой позвонить ему и рассказать, что случилось. Расскажите, не приукрашивая, как есть.
  3. Сотрудник вызовет вас в офис Велобайка в районе Кутузовского проспекта. Возьмите туда свидетеля того, как вы ставили велосипед на станцию проката. Ваша главная цель в офисе — доказать, что вы «добросовестный клиент»; что конкретно скрывается за этой формулировкой, мне выяснить не удалось, так что единственная рекомендация, которую я могу дать — не давайте сотруднику поводов для подозрений. Он предложит вам написать подробную объяснительную и отпустит с миром.

Если вы сумели доказать свою «добросовестность» — от вас отстанут, возможно, даже не будут штрафовать. Если не сумели — могут оштрафовать на 3 000 ₽ (за двое суток проката).

Теперь — моя история в подробном изложении.

Интродукция

В Москве стояло форменное лето. Пели радостные птицы, вокруг ТРЦ «Европейский» шлялись бомжи и торговцы наркотой, встречались влюблённые парочки и играла, как обычно в такие дни, популярная дебильно-приставучая музыка. Солнце аккуратно подпекало, не доводя, впрочем, людей до состояния «блин, кепку дома забыл». Как пишут в детективных романах, ничто не предвещало беды.

Мы с Ваней С., как букашки после грибного дождя, выползли из квартир вместе с половиной Москвы и поехали кататься на прокатных велосипедах, тем более что прокат открылся за день до этого, а у Вани уже неделю отмечались неконтролируемые приступы влечения к этому незаслуженно забытому мосвластью виду транспорта. Ваня хотел проехаться на электровелосипеде — я не стал спорить. Мы встретились в лабиринтах Москвы-сити, попытались взять электробайки с трёх станций, но все три попытки оказались неудачными. Плюнув и хорошенько чертыхнувшись на не работающие как надо электровелостанции, мы дошли пешком до ближайшей обычной, взяли по обычному велосипеду и поехали по набережной.

Дальше, как, опять же, пишут в детективных романах, события развивались стремительно.

События, которые стремительно развивались

Доехав до очередной станции, мы вставили велосипеды в стойла в порты, увидели на велосипедных экранах, что возврат — «ОК», и пошли дальше пешком, щурясь от весеннего солнца.

Через пятнадцать минут мне пришла SMS-ка от Велобайка. В SMS-ке было написано: «Бесплатный период проката истекает через 5 минут». Я слегка прифигел.

Чтоб вы понимали, на каждый чих клиента Велобайк обычно отвечает SMS-кой. В нормальной ситуации нормальному юзеру, который взял велосипед и вовремя его вернул, уложившись в бесплатный период проката, их должно прийти три: о начале проката (в ней указывается номер взятого велосипеда), о том, что до конца бесплатного периода осталось пять минут и о его завершении. Мне пришли тоже три. Но другие.

Выяснилось, что, когда я сдавал велосипед, он умудрился не встать в порт и не заблокироваться. Велобайк сразу же предусмотрительно уведомил меня об этом ещё одной SMS-кой: «Внимание! Велосипед не заблокирован! Прокат не завершён!» Я же, услышав дзынькнувший из кармана телефон, сразу подумал, что он пытается сообщить мне, наоборот, о завершении проката, поэтому смотреть не стал: каждый раз ведь приходит одно и то же. За эту беспечность мне позже пришлось расплачиваться.

Мы с Ваней бодро развернулись и побежали к станции — выдёргивать велосипед из стойла порта и вставлять обратно. Такое бывает, в конце концов, не мы первые, не мы последние. Мы отнеслись к ситуации спокойно. Мы не стали паниковать.

Вернувшись на станцию, мы прифигели уже вместе. Велосипеда, который я брал, на станции не было.

Я щёлкнул пальцами, трижды повернулся, плюнул в Москву-реку, ещё раз щёлкнул пальцами, помолился богу времени и пространства, на всякий случай сверил номера всех велосипедов на станции с номером из SMS-ки о начале проката. Не помогло.

Велосипеда, который я брал, на станции не было.

Хотя формально велосипед был записан на меня, в Велобайке знали, что я сдал его, засунув в порт. Но велосипед сказал «я заблокирован», а система сказала «не верь велосипеду, он не заблокирован». Два элемента системы сработали несогласованно, Произошла системная ошибка.

Впрочем, в тот момент меня, увы, это мало волновало. Чертыхнувшись и разуверившись в могуществе пространственно-временного бога, я кинулся звонить в поддержку Велобайка. В ответ на мою душещипательную историю мне предложили «составить обращение», написав Велобайку по электронной почте. Я сделал это незамедлительно. На мой вопрос, случались ли уже с кем-нибудь подобные истории, девушка из поддержки стандартно отмахнулась отсутствием информации. Обращение обещали рассмотреть за сутки.

Напрягая мозги возможным штрафом ни за что (штраф за пропажу велосипеда — 30 000 ₽, а я не крал велосипед, как вы понимаете), мы с Ваней отправились ко мне домой пить чай и разговаривать о вечном. Сами понимаете, из чего для меня в тот момент оно состояло.

На следующий день

я позвонил в поддержку Велобайка и спросил, как поживает моё обращение. В ответ услышал примерно следующее: «простите, у нас открытие сезона, ваше обращение в куче других, срок рассмотрения увеличен до трёх дней».

Часы у меня на руке тихо мерно тикали. Через сутки мне должны были выписать штраф.

Ещё через два дня

с утра мне пришла очередная SMS-ка — на этот раз с просьбой позвонить сотруднику Велобайка и рассказать, что случилось. Я позвонил. Рассказал. Сотрудник по долгу службы был настроен скептически. Вердикт: если завтра велосипед не найдётся, если подтвердится, что он — пропал, а не был взят и возвращён кем-то другим — приезжайте к нам в офис, берите своего свидетеля, который может рассказать, что вы, мол, его не брали — и напишите в офисе объяснительную. Там разберёмся. И передадим дело в правоохранительные органы, ясное дело.

На следующее утро выяснилось, что велосипед не нашёлся.

Уголовная ответственность за кражу в РФ начинается со штрафа до 80 000 ₽ и заканчивается двумя годами за решёткой. За якобы кражу велосипеда на два года меня бы, конечно, не посадили, но на исправительные работы, скажем, послать могли бы. Даже если не прибавлять к этому судимость, с которой в нашей стране гораздо сложнее устроиться на работу, такая цена за непросмотренную SMS-ку — всё равно слишком высока. Поэтому в офисе мы с Ваней должны были совместными усилиями доказать, что я — клиент добросовестный, честный, из тех, кто берёт велосипед и всегда его возвращает. Кажется, нам это удалось.

В офисе мы провели около часа. Согласившись, что украденный велосипед вообще-то тридцати тысяч не стоит, рассказав, что подобных историй обычно случается за сезон чуть больше чем очень много и вернув копию объяснительной, нам честно пообещали, что проведут проверку по факту кражи, и если улик против меня не найдут (несуществующих улик) — штрафовать меня на тридцать тысяч не станут. Оштрафуют на поменьше, например, на 3000 ₽ — стоимость проката до двух суток. До уплаты штрафа доступ к прокату мне будет перекрыт.

Через три дня я обнаружил, что на моём велобайковском лицевом счёту лежит задолженность в три тысячи. Сотрудник Велобайка подтвердил мне по телефону, что по итогам проверки меня таки решили штрафануть («ну надо же вас как-то наказать»). Надо, согласился я. Наказывайте. Только доступ потом восстановите, у меня же абонемент оплачен до конца велосезона.

Так я сказал. Но истинные мысли мои слегка расходятся со сказанным.

Истинные мысли мои

Во-первых, системная ошибка, ставшая причиной всех этих событий — проблема не клиента, а системы. Велосипед и система отправки SMS противоречат друг другу, не знаешь, кому из них верить — но клиент в этом не виноват нисколечко. Представьте: вы приходите в магазин, берёте батон хлеба за тридцать рублей, несёте на кассу, кассир говорит: «С вас двести рублей» и на все ваши возражения, что нет, на ценнике-то написано, тридцать, отвечает: ну, а у меня — двести. Наличные или карта? Пакет нужен? Вы уверены, что взяли батон за тридцать рублей, а система уверена в обратном. Чья это проблема? Правильно.

Во-вторых, у Велобайка хромает система оповещений. Хромает, если посмотреть с точки зрения нормального современного телефоноюзера. Нормальный современный телефоноюзер (увы!) не станет читать все уведомления, которые ему приходят, потому что их приходит огромное количество. У нормального телефоноюзера, по идее, уже должна бы поехать крыша от такого количества звяканий. Что он делает, когда сдаёт велосипед в порт, и ему приходит SMS-ка? Достаёт телефон, читает, думает: о, пра-а-ально, это от Велобайка. Они одно и то же всегда присылают, зачем это читать каждый раз? И убирает телефон в карман. К сожалению, он просто не хочет уделять должное внимание каждой приходящей SMS-ке. Так что если бы я был руководителем Велобайка, и у меня украли бы прокатный велосипед, я бы немедленно издал указ присылать в случае экстренных ситуаций по две SMS-ки с интервалом в 15 секунд — чтобы точно уж обратить внимание юзера на экстренность. Это не увеличит расходы, поверьте. Если не верите — вспомните, сколько стоит отправить одну SMS-ку, и посчитайте — только не забудьте, что зарплату сотрудника, который мне звонил и выяснял всё, тоже надо учесть.

Всё это, разумеется, не отменяет того факта, кто я невнимательный разгильдяй, не читающий SMS-ок. Не отменяет. Признаю. Признаю и кое-что ещё, читайте дальше.

Но всё же.


К чести Велобайка, история эта закончилась на удивление хорошо: штрафом меня не обложили вообще. Не знаю, почему. Я спокойно беру велосипеды и прочёсываю свой район, когда настроение хорошее (а с тех пор, как велостанцию поставили около ближайшей станции МЦК, настроение стало улучшаться ещё чаще).

Но мораль у неё есть.

Прежде чем пользоваться каким бы то ни было сервисом, вы всегда принимаете условия пользовательского соглашения.  Так вот — читайте его до принятия, а не после. Не удовлетворяйтесь объяснениями — читайте то, что подписываете.

Формально, не дождавшись всех трёх признаков удачно завершившегося проката — надписи «Возврат ОК» на экране велосипеда, нужной SMS-ки и «однократного звукового сигнала», я нарушил пользовательское соглашение — а значит, у Велобайка был повод привлечь меня к ответственности. То, что не привлекли — заслуга его сотрудников, которые в нужный момент закрыли глаза на формальность. Но если вы думаете, что так поступит любая нормальная компания — не-а. Не поступит. Потому что нормальная компания вроде бы должна стремиться «становиться лучше» — писать пользовательские соглашения нормальным языком (и называть их договорами, а не пользовательскими соглашениями), чинить сбоящую систему, блокирующую велосипеды, идти навстречу клиенту — но не стремится. А чтоб стремилась, нужна конкуренция или искреннее, действительно искреннее желание сделать мир лучше — его же давно пора занести в Красную книгу желаний, а то совсем потеряется, бедное. Зачем нам улучшать себя? Мы и так классные. Не будем делать всем как лучше; оставим всем как хорошо. Точка.

Увы, компаниям невыгодно становиться лучше для клиента. Пока это так — читайте то, что подписываете. Или хотя бы SMS-ки.


И напоследок — пара слов тому, кто скрал в субботний летний день велосипед: в следующий раз его украдут у вас.

Поделитесь историей, если считаете нужным:

Подписка на блог

Новые посты будут приходить на следующий день после публикации.

Комментировать

Комментировать